Os passageiros terão uma nova ferramenta para facilitar a solução de problemas com as companhias aéreas. A plataforma "Anac Passageiro", lançada esta semana, cria um canal de informações e registro de reclamações. As empresas terão dez dias para responder o passageiro.
Alex Ribeiro viajou para os Estados Unidos em janeiro com a família e enfrentou uma série de transtornos, com cancelamento de voos, extravio de bagagem e falta de assistência pelas companhias até conseguir retornar ao país.
Problemas como os enfrentados por Alex são comuns. Uma pesquisa feita em abril, por uma empresa especializada em auxiliar passageiros, constatou que 52% dos entrevistados do Brasil estão insatisfeitos com o suporte prestado pelas companhias aéreas em casos de atrasos ou cancelamentos dos voos. O percentual está acima do registrado na União Europeia, nos Estados Unidos e no Reino Unido.
Para ajudar a solucionar problemas dos passageiros, a Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) lançou a plataforma "Anac Passageiro". O site reúne orientações sobre direitos dos usuários e permite a resolução de conflitos de forma simples e intuitiva. O passageiro registra a manifestação, e a aérea tem dez dias para apresentar resposta. Depois, o passageiro tem 30 dias para avaliar o atendimento.
“A gente espera que a maioria dos casos, esperamos que 100% dos casos, mas que a maioria, pelo menos, encontre uma solução consensual ali. E a empresa vai ter até um prazo de dez dias corridos para apresentar essa resposta, para apresentar uma proposta de solução. Claro que pode haver uma interação maior, a empresa pode solicitar mais informações [...], mas o prazo é de dez dias corridos para que ela apresente uma manifestação em relação ao que foi solicitado”, explicou Adriano Pinto de Miranda, superintendente de Acompanhamento de Serviços Aéreos da Anac.
Os registros feitos pelos passageiros serão avaliados pela Anac e utilizados para identificar falhas recorrentes. Esses dados vão auxiliar a agência a agir contra as empresas que descumprirem, de forma sistemática, as regras do setor. A ideia é fortalecer a fiscalização e melhorar a qualidade do serviço das companhias aéreas no Brasil.
“A gente espera reduzir o número de passageiros e de consumidores do transporte aéreo que têm que recorrer ao judiciário, buscando uma solução de conflito alternativa mais efetiva. Agora, isso significa aumentar eventualmente o número de reclamações na plataforma, o que não significa uma deterioração do serviço, mas sim que a gente está oferecendo um canal mais eficiente para o passageiro buscar o seu entendimento com a empresa aérea”, destacou Adriano Pinto de Miranda.
A plataforma "Anac Passageiro" já está disponível. Então, se você teve problemas em algum voo nesta semana, já pode registrar sua reclamação. Basta acessar a página da Anac na internet, www.gov.br/anac, e procurar o link do "Anac Passageiro" no campo canais de atendimento.
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